Мария Личное страхование / Страхование путешественников
15 апреля 2014 16:45
Полис: REU-4820
Отыхала с детьми в ОАЭ с 27.02.2013. Через неделю пребывания на отдыхе 08.03.2013 вечером у меня заболевает дочь. На момент отдыха ей было 4 года. Дочь резко начала жаловаться на резкую боль в ногах и у нее поднялась температура. Я звоню по телефону указанному в полисе страхования, дозваниваюсь минут 40 гудки идут, но трубку никто не берет. После того как мне ответили, то попросили прислать копию полиса!!! А я одна, у меня двое детей, одна из которых между прочим очень громко плачет от того что ей очень больно, и как я должна по мнению ответивших мне людей бегать по отелю и искать способ отправки полиса? Что, того что я назвала номер полиса по телефону не достаточно? Вообщем пообещали мне перезвонить. Жду часа 2, звонка нет. Начинаю дозваниваться сама, звоню час, никто трубку не берет. Я звоню домой в Россию и уже из России мои родственники пытаются дозвониться по телефону указанному в полисе. Через час им это удается сделать, им отвечают что мной уже занимаются, хотя на самом деле мне никто так и не перезванивал. Когда выясняется что мной никто не занимается, то родственники снова начинают дозваниваться до данной компании, причем я из ОАЭ тоже пытаюсь дозвониться, проходит 2 часа родственникам удалось дозвониться им ответивший сотрудник начал грубить. После скандала с моими родственниками мне наконец-то позвонил сотрудник компании и сказал что примерно через час мне позвонит доктор. Доктор мне позвонил (еле-еле разговаривал по русски), но сказал что он к нам в отель не приедет, а если мне очень нужно, то я должна взять ребенка и приехать в госпиталь, ну или походить по отелю и попросить у кого-нибудь из проживающих Нурофен (время 2-3 часа ночи). Утром снова пытаюсь связаться со страховой. Снова долгие звонки, наконец дозвонилась говорю что доктор к нам так и не приезжал. И тут мне сотрудник компании заявляет: "Вы приехали из России уже больные и мы не обязаны вам помогать". Я прошу предоставить мне доказательства его слов. Не найдя что сказать и попреркавшись со мной некоторое время, сотрудник наконец-то согласился позвонить еще раз доктору. Доктор снова сказал что к нам он не поедет. Я взяла плачущую дочку (а ей каждое движение причиняло боль), села в такси и поехала их Шарджи в госпиталь в Дубаи за 120 дирхам. В госпитале дочку осмотрели, взяли анализы и выписали лекарства. Лекарства я выкупала там же в аптеке за свои деньги.
Ужасное обращение сотрудников компании с людьми обратившимися к ним за помощью. Буду отговаривать всех кто захочет заключить договор страхования с Ингосстрахом!
25 апреля 2014 15:25
Уважаемая Мария! По факту Вашего обращения были проанализированы записи телефонных разговоров с операторами Сервисного центра «Smile Service» (далее - СЦ), при посредничестве которого осуществлялась организация медицинской помощи по Вашему случаю. 08.03.13г. в 21:32 (здесь и далее – по Московскому времени) Ваш представитель обратился в СЦ и сообщил о наступлении страхового случая с застрахованной. Для согласования и организации помощи оператор СЦ уточнил номер Вашего телефона. Сотрудники СЦ неоднократно пытались связаться по предоставленному номеру, однако телефон не отвечал. В 23:25 при обращении другого Вашего представителя в СЦ было установлено, что ранее Вашим представителем был сообщен неправильный контактный номер телефона. После уточнения номера телефона оператор незамедлительно связался с Вами. Вам был сообщен адрес клиники, в которую можно обратиться по гарантии Страховой компании, также Вам было сообщено о возможности вызова скорой помощи, учитывая состояние здоровья ребенка. 09.03.13г. Вы обратились в клинику по гарантии Компании, где пациентке были проведены необходимые обследования, поставлен диагноз и назначено лечение. При Вашем обращении 11.03.13г. в СЦ был организован выезд врача к Вам в отель. После посещения пациентки врачом, оператор СЦ связывался с Вами для уточнения состояния здоровья пациентки. Вами было указано, что застрахованной легче и организация дополнительной помощи не требуется. При анализе телефонных звонков установлено, что операторами с Вами не обсуждался вопрос о заболевании Вашей дочери до поездки в ОАЭ. Все разговоры со стороны операторов велись в корректной и вежливой форме. Оператор СЦ проинформировал Вашего представителя о порядке получения возмещения за приобретение выписанных в клинике лекарственных препаратов. С уважением, Начальник управления внутреннего контроля ОСАО «Ингосстрах» Т.К. Пахомова