Служба финансового уполномоченного инициирует совершенствование подходов к идентификации потребителей финансовых услуг

Общественный совет при Службе финансового уполномоченного на заседании 10 сентября рассмотрел вопрос, касающийся совершенствования деятельности института досудебного урегулирования споров на финансовом рынке.
Служба финансового уполномоченного инициировала обсуждение вопроса о подходах к идентификации потребителей, направляющих обращение к финансовому уполномоченному.
Законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» предусмотрено, что обращения финансовому уполномоченному направляются потребителем лично, за исключением случаев законного представительства. В случае личного обращения потребителя такое заявление финансовый уполномоченный принимает и рассматривает бесплатно. Если же обращение подается лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, то рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату (в настоящее время 15 000 рублей).
Практика работы с обращениями выявила случаи, когда третьи лица подают заявления под видом потребителя без внесения установленной платы. Для исключения подобных ситуаций Служба финансового уполномоченного с 1 августа 2021 года организовала подтверждение для обращающихся потребителей через учетную запись ЕСИА.
Введение такого механизма привело к значительному росту числа обращений на бумажных носителях. Так, в августе 2020 года доля таких обращений составляла около 18%, а в августе 2021 года она достигла 30%. «То есть как только была введена идентификация обращающихся в Службу, стабильная ранее доля бумажных обращений стала расти, из чего мы делаем вывод, что этим способом хотят воспользоваться третьи лица и скрыть тот факт, что они являются таковыми», - отметил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
При этом он отметил, что нет задачи по исключению возможности третьих лиц участвовать в процессе защиты прав потребителей финансовых услуг, но необходимо выработать пути, чтобы представители действовали в рамках закона.
Рассмотрев данную проблематику, Общественный совет Службы рекомендовал Службе финансового уполномоченного совместно с участниками финансового рынка провести обсуждение проблемы идентификации потребителей, подающих обращения к финансовому уполномоченному на бумажных носителях. В ходе обсуждения необходимо определить дополнительные способы достоверной идентификации с формированием при необходимости соответствующих инициатив по изменению и дополнению в нормативно-правовых актах. В том числе возможна выработка предложений по внесению изменений в закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» в части направления обращений потребителей к финансовому уполномоченному через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.