Отзыв на компанию АльфаСтрахование

Хочу с вами поделиться печальным для меня опытом общения со страховой компанией.
За 8 лет опыта страхования по КАСКО с разными компаниями с таким отношением к клиентам сталкиваюсь первый раз.
Я второй год застрахована в Альфа страховании по КАСКО.
В конце прошлого страхового года, который длился до 12.09.2014) обратилась для урегулирования убытка без обращения в органы, т.к. договор страхования данный случай предусматривал. А именно, ремонт царапины на переднем бампере.
Обращение было в конце августа (29-30 число), и уже 07.09 я поехала в сервис Независимости на Ярославском шоссе (официальны дилер) на дефектовку.
После этого визита и началась вся история.
В течение первой недели после осмотра автомобиля компания Независимость согласовывала со страховой компанией ремонт автомобиля.
А именно, замену бампера. Но Альфа страхования не согласовывала замену, а предлагала осуществить ремонт детали. При этом менеджер Независимости мне сообщил, как будет приходит сам ремонт: сначала Независимость снимает бампер и отдает его представителю страховой компании, далее он ремонтируется в каком-то сервисе, далее деталь возвращается в Независимость, которая в свою очередь устанавливает деталь на машину. При такой ситуации Независимость не дает гарантию на ремонт бампера.
Все попытки согласовать замену бампера со стороны Независимости не венчались успехом.
Менеджер Независимости предложил мне самостоятельно пообщаться со страховой. Что я и сделала.
Контактный центр не смог решить мою проблему, предложил связаться с менеджером от Альфы, но сами ФИО сказать не смогли, просили самостоятельно позвонить в Независимость, чтобы те в свою очередь на своем бланке посмотрели ФИО от Альфы.
Замечательная позиция «вам надо, вы и уточняйте».
Я узнала, в результате общалась с менеджером от Альфы. Который в свою очередь сообщил мне, что ремонт бампера будет проходит у неофициального дилера, а потом возвращен в Независимость. При этом менеджер от Альфы сообщил это после 20 минут расспросов с моей стороны. Я со своей стороны обратила внимание менеджера, что по условиям договора ремонт моей машины должен осуществляться только у официального дилера, и, если Независимость такой ремонт не осуществляет, попросила выдать направление к другому официальном дилеру именно на ремонт, а не замену.
Менеджер в свою очередь не смог решить этот вопрос, не уполномочен. На мой вопрос, кто может решить, менеджер ответил – руководитель, которого, как неудивительно, не оказалось в офисе. Мне сказали, что руководитель перезвонит на следующий рабочий день, но этого не случилось.
В результате чего родилась моя первая претензия, написанная на сайте компании в службу контроля качества (от 17.09.2014).
Ответ я получила только 24.09.2014, содержание ниже:

"Уважаемая Елена ХХХХХХ!
В ответ на Ваше обращение от 17.09.2014 года (вх. № 63330) сообщаем следующее:
Согласно заключению эксперта ремонт повреждений по страховому событию № 6807/04600540/14 будет производиться у официального дилера, СТОА "Независимость Химки". Ограничений по ремонту пластиковых деталей не обнаружено. ОАО "АльфаСтрахование" в своих действиях стремится максимально сохранять оригинальное исполнение и комплектацию автомобиля. Именно поэтому ремонтно-восстановительные работы бампера в полном объеме будут осуществляться без замены детали на СТОА, указанной в направлении"

То есть было уже готово направление, но мне никто не сообщил, что оно есть и новое.
И опять же смущало то, что Независимость на Ярославском шоссе не осуществляет ремонт бампера, только замену делает, а вот в Химках –  все сделают.

В связи с тем, что я человек занятой и меня не было в Москве, следующее мое обращение было 11.10.14 в Контактный центр, когда я пыталась выяснить, что с моим направлением, передано оно к дилеру и т.д.
Но я была в очередной раз удивлена, когда сотрудник КЦ сообщил, что он не видит моего направления, а последняя информация по статусу есть только на 18.09., когда еще шло согласование с Независимостью на Ярославском шоссе.
При этом отдел качества, с которым я еще дополнительно общалась, также ничего не смогли мне сказать, они даже не видели моего обращения – претензии.
В результате этого общения я написала вторую жалобу в отдел качества:

"Сегодня я обращалась в ваш контактный центр для разъяснения ответа, полученного от вас.
В очередной раз убеждаюсь, что ваша компания неклиентоорионтирована.

Оператор, который предоставляет статус по рассмотрению дела, не мог ответить на вопрос, что у меня с направлением.
Переключил на службу качества, там я слушала ролик, потом две минуту тишину, далее сброс.
Второй раз позвонила и попросила сразу перевести на службу качества, при переводе снимают трубку и гудки ( занято)
Перевели только с третьего звонка в КЦ по просьбе осуществить перевод с до звоном!

Разговаривая со службой качества, мне сообщили, что последняя информация в БД внесена от 18.09, оператор не видит, что у меня есть направление к дилеру независимость Химки, о котором ниже пишет вы. Как так? Прошу заметить, что вы пишете две недели назад, с какой же частотой у вас обновляется информация?

Почему никто со мной не связывается, для решения вопроса?
Почему вы меня направляйте к тому же дилеру, только другой адрес, который отказался ремонтировать бампер, т.к. Вы не согласовываете замену?
Почему мне до сих пор звонит менеджер из Независимости Ярославское шоссе и спрашивает, вы решили вопрос со страховой?
Почему я должна решать вопрос, а не вы?

Ваш сотрудник, ХХХХХ, который вел мое дело, сказал, что со мной свяжется руководитель для решения вопроса, до сих пор вопрос не решен.
Я прошу в кратчайшие сроки решить мой вопрос, связаться со мной по телефону и подготовить направление к официальному дилеру, согласно моему договору.
С момента моего заявления о страховом случае прошло почти два месяца, а воз и ныне там!"

Сотрудник КЦ предложил мне явиться в офис, где я смогу решить свой вопрос. Записаться я смогла только через неделю на 18.10.
В результате моего визита в офис я опять не смогла решить свой вопрос.
Сотрудник видит все тоже самое, что и сотрудник КЦ. Не видит направления в Химки, не видит письменных обращений, ничего не знает. Предлагает звонить самой в понедельник, когда все отделы будут работать
При этом сотрудник общалась со мной абсолютно неклиентоориентированно, безразлично, не разу не извинилась, сказала – хотите пишите директору и т.д.
Я написала на этого сотрудника еще одну жалобу на бланке компании на имя директора.
В результате мне опять не звонили не писали, отличны сервис.

Через неделю в пятницу 24.10 я еще раз позвонила сотруднику КЦ, возможно, что-то изменилось. После долгих расспросов, он сообщил, что оказывается направление на ремонт есть и его можно забрать. Я поехала в офис.
Сотрудник офиса, опять не сразу смог найти направление на ремонт. Только после очередных криков, уже просто нет сил, он смог, пообщавшись, с начальником отдела, он распечатала направление и сказал, что предварительно они пообщались с директором сервиса, который подтвердил, что весь ремонт будет осуществляться в Независимости, а не у официалов (безусловно, я сама подняла этот вопрос, в чем отличие Независимости на Ярославке и Химках).
Какого же было мое удивление, когда я увидела, что на направлении написано – дата выдачи 02.09.2014, которую, конечно, изменили ручкой на дату моего последнего визита – 23.10.2014.
При этом на мой вопрос сотруднику офиса, могли ли мне выдать это направление неделю назад при предыдущем визите, она ответила – да.
Но при этом не извинилась.

Только 24.10 я получила ответ на вторую мою жалобу:

"ОАО «АльфаСтрахование» дорожит своей репутацией, и мы очень обеспокоены получением Вашего  сообщения.
Ваше сообщение переадресовано в адрес руководителю ответственного подразделения ОАО «АльфаСтрахование» для  рассмотрения.
Заверяем Вас, что с нашей стороны будет проведена всесторонняя проверка, и по результатам  предприняты все возможные и необходимые  меры по предотвращению подобного в дальнейшем.
Если в данный момент у Вас остались не решенные вопросы по данному случаю, просьба сообщить в ответ на данное письмо.
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на понимание"

Но этот ответ, конечно, для меня уже несвоевременен.
Результата и действий нет, по крайней мере, пока я их не вижу.
А негативный опыт и эмоции уже накопились.

Я, в принципе, тот человек, который очень редко оставляет отзывы, особенно, отрицательные.
Но, работая более 11 лет в сервисных компаниях, понимая, что ситуации и клиенты бывают разные, не могу принять такого отношения к своим обязанностям, клиентам. Нет заинтересованности, нет извинений. Клиент должен сам бороться за свои права и решать свои вопросы. Разве это правильно в условиях жесткой конкуренции?!

Точно знаю, что после такого отношения, при имеющемся выборе, никогда не заключу договор с Альфа Страхование и не буду рекомендовать своим знакомым и друзьям.