Плохие отзывы о страховой компании Ренессанс Страхование за 2011 год

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Алексей!

Во-первых, хочу принести извинения за неподобающий тон общения нашего оператора. Мы бы очень хотели выяснить, кто это был. Для этого, к сожалению, даты недостаточно. Не могли бы Вы сообщить дополнительную информацию на адрес Центра Контроля Качества (client@renins.com)? Например, номер телефона или Ваши ФИО. Тогда мы сможем понять, какой именно оператор позволил себе так общаться с клиентом, и примем соответствующие меры.

Заранее благодарю,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Виталий!

Давайте для начала поясним, что такое Прямое возмещение убытков (ПВУ) по ОСАГО, т.к. документы Вы подавали именно так.

Потерпевший в ДТП имеет право с требованием о возмещении ущерба обратиться не в страховую компанию виновника, а в свою. Страховая компания потерпевшего принимает документы и формирует через информационную систему заявку к страховой компании виновника (в Вашем случае это Росгосстрах). Страховщик виновника в определенный срок должен дать согласие на выплату на основании предоставленных потерпевшим документов. Только после получения этого согласия страховая компания потерпевшего может произвести выплату.

Полностью веcь текст соглашения, регулирующего ПВУ Вы можете изучить на сайте Российского Союза Автостраховщиков http://www.autoins.ru/ru/Evro/pvu/strahovateli/

После приемки документов мы, как Ваш страховщик, обязаны по закону (п.п. 45) организовать осмотр автомобиля независимыми экспертами. Это не могут быть сотрудники страховой компании, именно поэтому Вы были направлены в независимую экспертную организацию, имеющая все необходимые лицензии на проведение осмотра автомобилей и оценку стоимости ремонта. За свои услуги они взяли те самые 800 рублей, о которых Вы пишите. Эти деньги платятся не нам, а компании, осуществляющей экспертизу. Сумма эта компенсируется вместе с выплатой по ОСАГО в полном объеме.

Мы приняли от Вас документы и по закону об ОСАГО мы должны в течение 30 календарных дней произвести выплату по страховому случаю, либо направить Вам информацию о причинах отказа в выплате. Мы направили заявление в страховую компанию виновника. Хочу обратить Ваше внимание, что заявление отправляется не курьером, не по обычной почте, а через специальный Расчетный Центр. Поэтому факт отправки запроса в Росгосстрах, при желании, проверить достаточно просто. Для этого надо обратиться в РСА.

Росгосстрах не подтвердил нам право выплаты, по причине недействительности полиса виновника. Возможно, на момент обращения, полис не был внесен в базу Росгосстраха, но достоверно этого мы утверждать не можем. В связи этим у нас нет правовых оснований для перечисления Вам страхового возмещения. Снова обратимся к регламентирующим документам. По закону мы обязаны: «4.1.8. Отказать в осуществлении Прямого возмещения убытков в случаях, предусмотренных Соглашением, на основании дополнительных сведений, в том числе полученных от Страховщика причинителя вреда; направить/выдать Потерпевшему мотивированный отказ в осуществлении Прямого возмещения убытков в установленные законодательством сроки; уведомить Страховщика причинителя вреда об отказе в осуществлении Прямого возмещения убытков, направив ему копию отказа в порядке, предусмотренном Соглашением, в течение 7 (семи) рабочих дней с даты выдачи или направления соответствующего отказа Потерпевшему»

Мы рекомендуем Вам обратиться в страховую компанию виновника напрямую.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Ирина!

Вам было выдано направление на ремонт, исключающее окраску переднего бампера, т.к. в момент страхования автомобиля лако-красочное покрытие бампера уже было повреждено, что подтверждается Актом осмотра. Акт осмотра оформляется при заключении договора. На нем стоит Ваша подпись.  Условия страхования по каско мы ни от кого не утаиваем. Актуальные правила страхования опубликованы на нашем сайте в свободном доступе.
Пункты 2.9 и 2.9.4 правил страхования говорят о том, что на поврежденные в момент страхования детали не распространяется защита по риску «Ущерб», но не во всех случаях, а только в тех, где нет второго участника. То есть, если бы Вы попали в ДТП, и был бы известен второй участник (вне зависимости от Вашей вины), бампер бы отремонтировали. Также Вы могли устранить эту «микроцарапину» и предоставить нам автомобиль на повторный осмотр для составления нового Акта.
В данном случае мы не нарушили ни одно условие нашего с Вами договора.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Геннадий!

Приношу Вам извинения от лица компании за отсутствие информации по дополнительному осмотру автомобиля.

После получения Вашей жалобы мы проверили убыток и обнаружили, что партнер нарушил сроки предоставления результатов осмотра. Сейчас мы уже получили акт осмотра и со своей стороны обеспечили максимально быстрое согласование ремонта. Ремонт повреждений по дополнительному акту согласованы в полном объеме. Вся информация уже отправлена на станцию.
По остальным этапам рассмотрения убытка нарушений нет.

Еще раз приношу извинения за задержку акта осмотра!

Если Вам потребуется дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением, Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Александр!
В нашем случае, скорее всего возникло недопонимание между Вами и независимым экспертом. При первичном обращении по страховому случаю, независимые эксперты должны зафиксировать внешние повреждения автомобиля и зафиксировать их в акте осмотра. Этот акт предоставляется в страховую компанию.
Если в процессе ремонта будут выявлены скрытые повреждения, связанные со страховым случаем, то Вам нужно будет оповестить нас об этом, мы пришлем эксперта, чтобы задокументировать эти повреждения, а потом оформим дополнительную выплату. В законе об ОСАГО, который регулирует отношения страхователя и страховой компании, четко сказано, что при причинении вреда имуществу потерпевший обязан предоставить поврежденное ТС для проведения осмотра и/или организации Независимой Экспертизы (оценки) в целях определения размера подлежащих возмещению убытков, а страховая компания – провести осмотр ТС или организовать НЭ (п. 45). Другими словами, мы должны по закону организовать экспертизу, а Вы должны предоставить автомобиль в том виде, в котором можно зафиксировать повреждения, в т.ч. и скрытые.
Это и пытался объяснить Вам оператор колл-центра. По таким вопросам, с руководителями отделов урегулирования не соединяют.  Мы ежемесячно урегулируем несколько тысяч страховых случаев, поэтому наши специалисты урегулирования действительно не общаются с клиентами, иначе телефонное консультирование занимало бы все основное время работы.
На данный момент информация с Вашими контактами передана НЭ, который должен связаться с Вами и договориться о дате и месте осмотра.
Что же касается размещенных отзывов на нашем сайте. На текущий момент на сайте есть только отзывы корпоративных клиентов не по автострахованию. Раздел с отзывами частных клиентов по каско и ОСАГО находится в разработке. Сейчас там нет ни положительных, ни отрицательных отзывов.
Понимаю, что Ваша реплика относительно рейтингов скорее всего была риторической, но если Вам действительно станет интересно, кто и за что дает рейтинги страховым компаниям, Вы можете получить эту информацию на сайте рейтингового агентства «Эксперт РА». Именно по версии этого агентства нашей компании присвоен рейтинг А++ «Исключительно высокий уровень надежности.»

Мы сожалеем, что возникло недопонимание, которое привело к таким негативным эмоциям с Вашей стороны.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Евгений!

Размер возмещения при выплате по калькуляции рассчитывается с учетом средних рыночных цен на запасные части и работы в Вашем регионе. Это предусмотрено правилами страхования каско (п.11.16), которые являются неотъемлемой частью договора страхования. Сумма выплат проверена повторно – со стороны страховой компании рассчитана корректно. Характер повреждений бампера не предполагает замену детали. Для восстановления достаточно ремонта и покраски. В калькуляцию заложено именно это. С калькуляцией Вы можете ознакомиться в нашем офисе в любое время его работы.
Срок рассмотрения письменных претензий – 15 календарных дней. Ответ на Вашу претензию был отправлен 07 ноября по почте, с существенной задержкой по вине сотрудников нашей компании. За это мы приносим наши извинения.
Мы предлагаем Вам в качестве решения ситуации изменить способ возмещения и вместо денежной компенсации получить направление на ремонт в соответствии с условиями Вашего договора. На СТОА Вашему автомобилю устранят все повреждения.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Мария!

По правилам страхования каско страхователь должен передать документы из компетентных органов для решения по страховому событию (п. 11.9.4.). В Вашем случае это ГАИ. Т.к. условиями Вашего договора предусмотрены услуги аварийного комиссара, мы заказали необходимые документы именно через партнеров, предоставляющих эту услугу. Задержка произошла именно на этом этапе из-за ненадлежащего исполнения обязанностей службой аварийных комиссаров. Благодаря Вашей жалобе эта проблема была выявлена и немедленно исправлена. По отношению к партнеру применены штрафные санкции. Надеемся, что подобное не повторится в будущем.
Мы приносим извинения за эту задержку, Ваше возмущение вполне оправдано.
На текущий момент решение по страховому случаю принято, мы готовы выдать Вам направление на ремонт автомобиля, как только Вы определитесь со станцией из предложенного списка.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравсвуйте!

Мы бы хотели подробно прокомментрировать все описанные обстоятельства, но т.к. Вы не указали ни номер договора, ни даже фамилию страхователя, сделать это невозможно.
Пожалуйста, продублируйте жалобу на адрес центра контроля качества, мы постараемся разобраться и дать Вам развернутый ответ.
Жалобу можно оставить по телефону 8 (800) 333-88-00 или написать на электронный адрес client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Екатерина!

К сожалению, без номера дела мы не сможем провести проверку.
Возможно, письмо со СТОА было отправлено на неверный адрес. Мы бы хотели разобраться в ситуации и по возможности ускорить процесс рассмотрения.
Пожалуйста, напишите номер договора на client@renins.com.
С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Елена!

Прежде всего, хочу принести извинения от имени компании за некачественный сервис при урегулировании Вашего страхового случая. Сотрудник, о котором Вы пишите, допустил ряд грубейших нарушений и по результатам проверки был уволен из нашей компании.

По срокам рассмотрения случая, мы находились в рамках, предусмотренных правилами страхования каско. Решение о признании случая страховым было принято в течение 9 рабочих дней с момента предоставления Вами последнего документа. По акту ремонта повреждений, полученного от СТОА на согласование, выяснилось, что сумма ремонта превышает 75% от страховой стоимости вашего автомобиля, с учетом износа. По результатам оценки стоимости восстановительного ремонта, проведенной независимой экспертной организацией, автомобиль был признан не подлежащим восстановлению.

В подавляющем большинстве случаев в письме для банков суммы не указываются, а перечисляются только варианты урегулирования, чтобы страхователь и выгодоприобретатель могли принять решение, выбрав один из них. После того, как ваш банк не принял информационное письмо о полной гибели, мы  подготовили второе письмо с указанием суммы.
Ответ от банка, который Вы нам предоставили, действительно, был утерян по причине халатности нашего сотрудника.

Наш сотрудник 2.11 связывался с Вами по телефону и рассказал о дальнейших действиях. Как только мы с вами оформим дополнительное соглашение, в течение 15 рабочих дней выплата будет произведена.

Еще раз приносим извинения за множество неудобств, связанных с урегулированием, которые Вам пришлось преодолевать, а также за несвоевременное информирование по ходу рассмотрения убытка.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:50

Здравствуйте, Денис!

Спасибо, что обратились к нам за комментарием, мы готовы его дать.
Все действия при наступлении события, имеющего признаки страхового случая, строго регламентированы, а алгоритм действий составлен с тем расчетом, чтобы клиент тратил минимальное количество личного времени при подаче документов.
При наступлении страхового случая, по правилам нашей компании в первую очередь Вам необходимо позвонить по единому номеру 8-800-333-8-800, который является бесплатным для всех жителей России, проинформировать оператора Колл-центра о наступлении страхового события и получить от него инструкции по дальнейшим действиям. Кроме того, все инструкции размещены на нашем сайте http://www.renins.com/claims/auto/osago.aspx.
По федеральному закону об ОСАГО Страховщик обязан организовать осмотр автомобиля в независимой организации. Для удобства наших клиентов, мы организовали процесс таким образом, чтобы подача документов по страховому случаю и осмотр автомобиля проходили одновременно. Для этого мы заключили договоры с несколькими экспертными организациями, обладающими всеми необходимыми документами на проведение осмотра автомобилей и оценку стоимости ремонта. Одной из таких организаций является ООО «Компакт Эксперт», куда Вас направил оператор. Эти организации не наши офисы урегулирования, поэтому эти адреса не указаны на нашем сайте.
Безусловно, мы могли бы приглашать клиентов сначала в наш офис урегулирования, принимать все документы, а позже организовывать осмотр в независимой экспертизе. Согласитесь, это менее удобно, чем сразу осуществить осмотр и подать документы в одном месте.
Срок рассмотрения документов по страховому случаю по ОСАГО составляет 30 календарных дней, и увеличивать их страховая компания не имеем право По закону ОСАГО (п.п. 70) мы должны принять решение по страховому случаю и выплатить возмещение в течение 30 дней с момента принятия заявления и всех необходимых документов, включая заключения экспертизы. Хочу обратить внимание, что 30 дней исчисляется с момента подачи документов в «Компакт сервис». Если оператор колл-центра дал Вам иную информацию, мы приносим извинения за его ошибку. 24 октября документов действительно еще не было у нас, в этом оператор предоставил верную информацию. Убыток заведен в систему 26 октября.
Конечно, у нас существует регламент, в какие сроки партнер должен передавать нам документы клиентов (это 5 дней), но для Вас, как Страхователя, этот срок ничего не значит, т.к. в любом случае рассмотрение и выплата должны быть осуществлены в течение 30 дней.
Вы подали документы 21 октября, отсчитываем 30 дней, получается  20 ноября – это срок на рассмотрение и выплату. На сегодняшнюю дату Ваши документы находятся на рассмотрении. Волноваться поводов нет.
Номер страхового случая, под которым зарегистрирован Ваш страховой случай – 001GS11-004632.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com.

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов
  

29 декабря 2011 16:49

Здравствуйте, Алексей.

Хочу Вас успокоить - про Вас никто не забыл!  Давайте вместе разберемся в сроках рассмотрения Вашего страхового случая, чтобы Вы могли объективно оценить работу наших сотрудников.

18.08 произошел поджог, в этот же день Вами были поданы документы по страховому случаю, но не хватало документов из компетентных органов и акта осмотра автомобиля.
13.09 Вами были предоставлены недостающие документы.
По убытку проводилась проверка Службой Безопасности, у полиции запрашивались дополнительные сведения . О том, что сроки рассмотрения и принятия решения по заявлению увеличиваются, Вам 21.09.11 г. было направлено уведомительное письмо.
27.09 было принято решение о признании случая страховым, а 18.10 Ваш автомобиль был признан тотальным, в связи с невозможностью его восстановления. В этот же день с Вами связывался сотрудник, для уведомления Вас о принятом нами решении, но Вы не ответили на звонки.
Нам удалось связаться с Вами только 19.10. Сотрудник предоставил информацию о признании машины тотальной  и предложил выбрать Вам выбрать варианты возмещения, предусмотренные в правилах страхования (пункты 11.19.1 или 11.19.2).
Вы выбрали первый вариант: «Выплата страхового возмещения по риску «Ущерб» на условиях «Полная гибель» ТС производится после того, как Страхователь снимет ТС с учета в органах ГИБДД и передаст его для реализации через комиссионный магазин, указанный в направлении Страховщика, а ПТС с отметкой о снятии с учета для продажи (отчуждения) застрахованного ТС – Страховщику, представителю Страховщика или в комиссионный магазин. Передача ТС на реализацию сопровождается поручением перевода вырученной от продажи суммы на расчетный счет Страховщика в счет возмещения годных остатков. Стоимость, по которой поврежденное ТС и/или ДО будет выставлено на реализацию, Страхователь (Выгодоприобретатель) обязан согласовать со Страховщиком. Затраты по снятию ТС с учета в органах ГИБДД не возмещаются Страховщиком».

В данный момент мы ждем от Вас документы подтверждающие, что транспортное средство снято с учета. С этого момента у нас есть 15 рабочих дней, чтобы перечислить Вам страховое возмещение.

Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов

29 декабря 2011 16:49

Ришат, здравствуйте!

Сроки рассмотрения Вашего страхового случая не нарушены:  03.09 мы получили от Вас документы и 07.09 направление на ремонт автомобиля было отправлено на СТОА.
К сожалению, в базе данных нашей системы произошла техническая ошибка и направление было отправлено на станцию, которая занимается ремонтом транспортных средства по марке Вашей машины, но не по грузовым, а по легковым авто. Данную ошибку мы сразу выявить не смогли, до тех пор пока Вы не обратились к нам самостоятельно 19.09. В этот же день, Вам был предоставлен уточненный список станций по Вашей марке, которые занимаются ремонтом грузовых автомобилей. По выбранной  Вами, СТОА «Р-Гарант» в этот же день 19.09 было отправлено электронное направление.
На сегодняшний день, ремонт по Вашему транспортному средству согласован полностью.
Хочу принести извинения от лица компании и от себя лично. Я очень надеюсь, что Вы останетесь в дальнейшем нашим клиентом.
Если Вам потребуется помощь или дополнительная информация по этому вопросу, звоните нам по телефону 8 (800) 333-88-00 или пишите client@renins.com

С уважением,
Юлия Боброва.
Руководитель группы по работе с обращениями клиентов